¿Cómo medir el éxito?

Escrito por Juanma el 11 nov, 2010 en Reflexiones | 0 comentarios

Hay veces, que llegados a un punto, no conocemos el éxito de nuestras iniciativas, y es necesario establecer una “métrica” para no perder el norte.

Imaginemos que unos amigos montan una tienda online.

Tienen 10.000 visitas al día después del primer mes de funcionamiento. ¿Un éxito? Está claro que en cuanto a difusión el éxito es rotundo. Y… ¿Cuál es la finalidad con la que montaron la tienda? ¿Cumple sus expectativas?.

Resulta que la tienda de nuestros amigos es muy completa, en ella podemos encontrar casi de todo a precios muy buenos, pero tiene serios problemas a la hora de gestionar las existencias en almacén. También tiene demasiadas pantallas a la hora de hacer la compra y algunas de ellas resultan liosas para los clientes.

Deberíamos ayudar a nuestros amigos de la tienda, pero… ¿De qué modo?

Resulta que existe una forma de cuantificar el éxito de un proceso. La forma de hacerlo es usar KPIs (o indicadores de desempeño). Sirviéndonos de ellos intentaremos mejorar el beneficio de nuestros amigos.

Lo primero que hacemos es estudiar la web y decidir qué nos importa. Tomamos como valores clave: el número de usuarios del sitio, la cantidad de clics (para saber si la gente se mueve mucho), el tiempo que pasan en el sitio, la cantidad final de ventas (porcentaje sobre los usuarios totales), la edad de nuestros clientes, la forma de pago preferida, el número de usuarios que no completa su compra (los que usan el carrito, pero no adquieren productos) y el dinero que se gasta cada comprador (media).

Con todo esto, y tras una semana, podríamos obtener algunos datos, como por ejemplo: que el método de pago preferido de los clientes españoles es la tarjeta de crédito, que un 80% de las compras no se finalizan, que la mayor parte de los usuarios que compran tienen entre 25 y 35 años, que el porcentaje de compras sobre visitas es del 2% y también que el gasto medio por compra no llega a 20 euros.

¿Qué podemos hacer con esto? Pues usando la ley de acción y reacción, decidimos recomendar a nuestros amigos que mejoren el sistema de compras simplificándolo a 2 pantallas (una de datos y otra de confirmación), también les recomendamos que intenten negociar mejores condiciones con su banco, ya que la mayor parte de los ingresos son de pagos con tarjeta, y el porcentaje que les cobran es elevado. Y, en caso de que quisieran hacer publicidad, ya saben dónde tienen una mayor aceptación.

Espero que con este ejemplo tan chorra, e ideal, hayáis comprendido la importancia que puede tener el saber medir. Como habréis comprobado, hemos medido cosas que al final no nos servían (o no hemos utilizado). No se debe medir alegremente, ya que estamos perdiendo tiempo que podríamos dedicar a otra cosa, pero en un principio, mejor pasarse un poco y luego corregir, que quedarse corto y nunca llegar a saber la realidad del proceso.